في مطلع شهر سبتمبر من عام 2021 استبشر المصريون بإطلاق شركة أمازون فرعها الجديد في مصر حيث تم استبدال شعار شركة سوق بشعار أمازون العالمية مع استبدال منصة سوق بالكامل بمنصة أمازون.

مدير أمازون مصر عمر الصاحي، قال إن التجربة الجديدة من شأنها أن تجمع ما بين أفضل ما قدمته سوق دوت كوم وإمكانيات أمازون العالمية.

لكن اليوم وبعد مرور أكثر من عام على إطلاق المنصة في مصر رسمياً فإن أمازون فيما يبدو خيبت طموحات المصريين ولم تقدم المستوى المأمول منها .

مشاكل في المنتجات

لن أتحدث هنا عن آمال وطموحات المصريين في أن تخلصهم أمازون من تجربة الشحن والجمارك السيئة في مصر عبر عرض منتجاتها العالمية أو نقل جزء من مستودعاتها إلى مصر مباشرة وهو مالم يحدث .

لن أتحدث أيضاً عن البداية التي كانت متخبطة قليلاً خلال نقل المنتجات من سوق لأمازون لأن هذا متوقع وطبيعي خلال عملية النقل إلى حد ما وقد استدركت الشركة هذه المشاكل خلال بضعة أسابيع . لكن ما سأتحدث عنه هو سوء أداء الشركة في الرقابة على المنتجات والتجار .

منتجات مستعملة تباع كأنها جديدة !

أحد أهم مشاكل أمازون مصر التي لاحظتها والتي لا توجد في منصات أمازون الأخرى حول العالم هي غياب التوصيف دقيق لحالة المنتج في الموقع، ففي موقع أمازون أمريكا على سبيل المثال يمكنك بسهولة تحديد ما إذا كان المنتج جديد أم مستعمل من خلال خانة موجودة في مكان واضح أسفل عنوان المنتج لكن لسبب مجهول تغيب هذه الخانة الهامة في موقع أمازون مصر !

فتح هذا الباب على مصراعيه لبيع بعض التجار منتجات مستعملة مثل قطع الكمبيوتر و القطع الإلكترونية دون أدنى إشارة لذلك سواء من قبل البائع أو المنصة فكثيراً ما يفاجأ المستخدم بوصول منتج مستعمل بينما يتوقع وصول منتج جديد !

لكن لماذا تعمدت أمازون إزالة بعض الخصائص التي تساعد المستهلك على تحديد حالة السلعة من موقعها الإلكتروني في مصر بالرغم من كونها موجودة بالفعل في نسختها العالمية ؟!

هناك تفسيران :

• الأول هو تجاهل عمليات البيع السيئة لمنتجات قديمة على أنها جديدة لضمان إتمام أكبر عدد ممكن من عمليات الشراء بصرف النظر عن إرجاع المنتج من عدمه ، للأسف بعض الناس يفضلون الاحتفاظ بالسلعة على عيوبها بدلاً من انتظار العملية الطويلة لإرجاع المنتجات واسترداد أموالهم وهذا ما تعرفه أمازون جيداً لكنه ليس أمراً جيداً أبدأ لبناء الثقة مع العملاء.
• والثاني هو أن أمازون لم تفتح الباب لبيع المنتجات المستعملة بشكل رسمي لكنها تعمدت تجاهل بيعها لتسمح للمشتري بتقييم حالة المنتج المستعمل ومدى صلاحيته للاستخدام ثم إبقاؤه أو إرجاعه بحسب ما يتراءى له بدلاً من وضعه بين خيارين فقط فهناك مستعمل جيد ومستعمل مقبول ومستعمل سيء وهكذا.

الأفضل مبيعاً والأسوأ تقييماً !

أحد أهم مشاكل أمازون مصر أيضاً هو كثرة مشاكل التجار مثل إرسال منتجات غير مطابقة للمواصفات أو وضع توصيف دقيق للمنتج أو حالته على الموقع يمكنك أن تلمس هذا في التقييمات السيئة للعديد من المنتجات بشكل لافت للنظر .

بحسب ما أذكر فإن سوق -سلف أمازون- كانت تقيم التاجر على أساس عدد المنتجات التي يتم إرجاعها وقد يصل الأمر لإيقاف التاجر في حال تعددت الشكاوى ضده، لكن اليوم صرنا نترحم على سوق (العربية) بسبب ضعف رقابة أمازون (العالمية) على بائعيها فيما يبدو فإن أمازون صارت تهتم بكم المنتجات المعروضة ولو على حساب الجودة !

الأدهى من ذلك أنك كثيراً ما تجد أحد المنتجات ذات التقييمات السيئة – ثلاث نجوم أو أقل – يتربع على عرش المنتجات الأكثر مبيعاً دون أدنى تدخل من أمازون، هذا يعني أن الكثير من العملاء المتعجلين يسقطون فعلياً في فخ شراء المنتج الأكثر مبيعاً بصرف النظر عن تقييمات المنتج بسبب ضعف رقابة أمازون على التجار !

تدمج أمازون في صفحة المنتج تقييمات مستورده من متاجرها العالمية على السلعة نفسها، المشكلة هنا أن كل مصري يعرف أن المنتجات المعروضة في مصر غالباً تكون أقل من ناحية الجودة والخامات بسبب ضعف الرقابة على المنتجات والسوق، هذا يعني أن التعليقات والتقييمات العالمية بلا شك ستكون خادعة للمستهلك الذي قد لا يلاحظ أنها لا تخص المنتج الموجود في مصر، أتمنى أن تركز أمازون على تشجيع المستهلكين على وضع تقييماتهم أكثر بدلاً من ذلك.

العروض و الشحن

حسناً أعلم أن هذا ليس فرضاً لكن لا يبدو أن هناك تحسن سواء على صعيد العروض من وجهة نظري فإن العروض التي كانت تقدم على سوق كانت أكثر واقعية من تلك التي تتقدمها أمازون .

بالنسبة لتكلفة الشحن فبالرغم من أن شبكة لوجستيات أمازون أقوى بكثير لكن هذا لا ينعكس على أسعار شحنها و إن كان الشحن المجاني متاح أيضاً إذا تجاوز الطلب حدود مبلغ معين.

ألعاب خارجة في قسم الأطفال !

أشد ما أزعجني حين اكتشفت أن أمازون وبمجرد كتابة كلمة ألعاب في البحث تعطي اقتراحات تتضمن ألعاب غير ملائمة والتي يمكن أن نسميها تجاوزاً “للكبار فقط” ، لن أجادل في حكمها الشرعي لكن ما يهمني هو أن هذه النتائج تظهر للأطفال الذين يبحثون عن ألعاب دون أي مراعاة لهوية مستخدمي الموقع الثقافية والدينية أو حماية الأطفال من التعرض لمثل هذه النتائج غير الملائمة والذين قد ينتابهم الفضول لتصفحها .

وللتأكد من أنها ليست مشكلة عامة في كل متاجر أمازون العربية ، بحثت عن كلمة ألعاب في أمازون السعودية ولاحظت وجود مثل هذه الاقتراحات لكن بعدد نتائج أقل في متجر السعودية ، بينما في أمازون الإمارات كان هناك غياب تام للنتائج الخارجة في متجر أمازون الإمارات حتى مع البحث بالأحرف الأولى للكلمات المذكورة.

خدمة عملاء جيدة ولكن …

أعترف أن خدمة عملاء أمازون وخدمات ما بعد البيع جيدة بالفعل وهم متعاونون جداً ، على سبيل المثال أكثر من مرة قامت أمازون برد قيمة بضاعة اشتريتها ولم تكن مطابقة أو فيها مشكلة دون حتى استرداد السلعة نفسها .

لكن السيئة التي يلاقيها العميل خلال عملية الشراء ذاتها هو أمر قد يفسد تجربة الشراء برمتها، كعميل لا أريد أن أضيع وقتي في شراء منتجات سيئة أضطر لإعادتها في وقت لاحق ، باختصار لا أريد تجربة إرجاع جيدة بل تجربة شراء جيدة !

شعار شركة أمازون العميل أولاً لا يبدو أنه يطبق في مصر حيث تركز أمازون على جلب أكبر عدد ممكن من البائعين والمنتجات ولو على حساب جودة الخدمة . وجود خدمة عملاء جيدة بعد عملية البيع ليس كافياً ، لا يبدو أن أمازون تهتم بتحقيق تجربة جيدة للمستخدم عبر تجاهل الرقابة على المنتجات و البائعين.

خلاصة

لا أستطيع القول أن أمازون أسوأ من غيرها لكن مقارنة بسلفها سوق، فإن أمازون لم تقدم جديد ولم تدخل بضائع جديدة في السوق المحلي كما كان يأمل المصريون. خدمة ما بعد البيع جيدة -كما كانت في سوق- لكن للأسف فإن خدمة البيع ذاتها لم ترقى لمستوى سوق في الرقابة على البائعين وعلى جودة الخدمات المقدمة .

في النهاية عزيزي المتابع أخبرنا في التعليقات عن تقييمك و تجربتك مع أمازون في بلدك وهل تصادف نفس المشاكل؟